Müşteri Analitiği

Müşterilerimiz bizim velinimetimiz. Biz bu anlayışla büyümüş bir milletin çocuklarıyız kuşkusuz. Bu sebeple de müşterilerimiz için yapabileceğimiz ne varsa yapmak isteriz. Hep aklımızın bir köşesinde daha fazla memnuniyetin, daha fazla müşteri getireceği gerçeği vardır. İnsanın en büyük referansı yine kendisidir sonuçta.

Fakat günümüzde ülkemizin dünya ile entegrasyonu olanca hızıyla artmaktadır. Bu durum müşterilerimizin giderek daha farklı, teknolojiye yakınsayan tercihler geliştirmelerine öne ayak olmaktadır. Bu durumda, ticari hayata katkı sağlayan şirketler bakımından farklı tercihlere sahip çeşitli müşteri seğmenlerine aynı anda hitap edecek çözümler bulmak giderek zorlaşmaktadır.

Bu zorlukları aşarak müşterilerine daha iyi ve doğru ürün-hizmet sunmak isteyen şirketler, bu işin ancak müşterilerini daha iyi tanıyarak yapılabileceğini fark ettiler. Ve sonrası herkesin malumu!

Önceleri, müşterilerimizi demografik özellikleri bakımından tanıdık. Sonra onların alışkanlıklarını öğrenmeye çalıştık. Günümüzde ise artık onların duygusal durumlarını yani kafalarının içini bilmeye çalışıyoruz.

Onların ihtiyaçlarını anlamak, onlara doğru tekliflerde bulunarak onların günümüz yorucu hayat temposu içerisinde rahat bir nefes almalarını sağlamak, en büyük gayemiz kuşkusuz. Bu tabi ki bir kazan-kazan taktiğidir, aslında. Çünkü biliyoruz ki, ancak insanlar için faydalı şeyler yapan şirketler geleceğe tutunabileceklerdir.

Tabi küresel rekabet ortamında, müşterilerimizi başka şirketlere kaptırma ihtimalimizi de göz önünde bulundurmak zorundayız. Biz kime ne sattığımızı bilmiyorsak, müşterilerimiz memnuniyetini ölçemiyorsak, müşterimizin bir adım sonra ne isteyeceğini tahmin edemiyorsak bunları yapabilen bir diğer şirketle nasıl baş edebiliriz ki?

Eğer müşterimizi tanımıyorsak öncelikle buradan başlamalıyız. Müşterimizi daha fazla tanımalıyız.

Örneğin bir araba tamircisiyiz ve sadece x marka arabaları tamir ediyoruz. Fakat müşterilerimiz genellikle 45 yaş üstü erkekler. Bu durumda merak etmemiz gerek ilk husus acaba X markasının müşteri kitlesi sadece 45 yaş üstü erkekler mi? X markasıyla müşteri kitleniz uyumlu ise analizin bu safhasında sorun yok ama müşteri kitleniz farklı ise bu farkın ne olduğunu, neden olduğunu bilmelisiniz. Bilmelisiniz ki bu bilgiyi kullanarak müşteri sayınızı arttırabileceğiniz önlemleri alabilesiniz.

Ama bu yeterli olmayabilir. Hedef kitlenizi belirlediniz ama onlara nasıl ulaşacaksınız? Onların alışkanlıklarını da öğrenmelisiniz. Örneğin X araba markasının müşteri kitlesi içerisinde 20-35 yaş arasında ki kadınların oranı oldukça yüksek ise, bu kitlenin alışkanlıklarını bilmek sizin pazarlama faaliyetlerinize yön verecektir. 20-35 yaş aralığındaki kadınlar, Y sosyal medya platformunu yoğun kullanıyorlar ise, siz Y sosyal medya platformuna ilan verebilirsiniz. Ya da farklı bir müşteri seğmendi için farklı bir reklam kampanyası düzenleyebilirsiniz, kuşkusuz.

Ama buda yeterli olmaya bilir. Çünkü iş yaptığınız insanların memnuniyetini de ölçmelisiniz ki, zayıf olduğunuz taraflarınızı tespit edip düzeltebilesiniz. Bu kendini müşteriye yaklaştırma çalışmaları, müşterileriniz ile olan iş bağlantınızın devamlılığını sağlayacak en önemli etkenlerden biridir kesinlikle.

Müşterilerinizi tanıdınız, sonrasında onlara özel kampanyalar düzenlediniz ve sonrasında onlarla olan iş ilişkinizin devamlılığı için adımlar attınız. Dolayısı ile bir sürü para harcadınız ama bir sürüde yeni müşteri kazandınız.

Peki, siz bu kadar uğraş verirken rakipleriniz ne yapıyor? Belki bu adımlardan sonra rakip analizi yapmak size harcadığınız paranın karşılığını alıp almadığınızı daha net gösterecek bir adım olabilir. Ya da zayıf kaldığınız bir müşteri seğmendin de neden başarılı olmadığınızın cevabı bu analizde saklı olabilir. Z firması rakibiniz ve bazı müşteri seğmenlerde daha başarılı görünüyor. Ama neden? Neyi farklı yapıyorlar? Elinizdeki müşteri kitlesini kaybetmeden yapabileceğiniz şeyler var mı? Ya da aldığınız pay sizin üst noktanız mı?

Eğer yaptığınız analizler sonucunda, sektördeki konumunuzu yükseltmek için hali hazırdaki müşteri adayları konusunda tepe noktasındaysanız ne yapabilirsiniz? Bu kadar yeter deyip köşenize çekilmek kuşkusuz yapacağınız en kötü hareket olacaktır. Çünkü zaman içerisinde müşteriler ve tercihleri kesinlikle değişecektir.

Bu durumda gelecekte X marka otomobil alabilecek insanların ortak özelliklerini belirlemeniz gerekecek. Eğer bunu başarabilirseniz, yani gelecekte ki potansiyel müşterilerinizi belirleyip onların tercihlerinin ne olacağını tahmin edebilirseniz. Bu pazar payınızı arttırmanızın anahtarı olabilir.

Eğer yönünüzü gelecekte müşterilerinize çevirdiyseniz, artık onların kafalarının içinden geçenleri bilmek zorundasınız. Çünkü onlara yakınsamanın tek yolu budur. Onlar sizin potansiyel müşteri havuzunuza dahil olmadan önce kendinizi onlara tanıtmayı başarabilirseniz yani X marka otomobil aldıklarında sizin markanızı daha önce tanıdıysalar, büyük ihtimal arabaları bozulduğunda ilk tamirci seçeneği siz olacaksınızdır.

Tabi verdiğim bu araba tamircisi örneğindeki sıralamaya dikkat etmek gerekir. Çünkü müşteri analitiği konusunda bazı adımların geri dönüşleri sizin için oldukça uzun süreler alabilir. Yaptığınız yatırımın karşılığını almak için şirketinizin yapısının bu sürecin meyvelerini toplamaya uygun olması gerekir. Bu süreç içerisinde en uygun olan kuşkusuz ki, firmanızı büyütürken adım adım ilerlemek olacaktır.

Her şeyi bir anda yapabilecek sihirli bir değnek yoktur. Bunu aklınızdan çıkartmayınız.

 

Çağrı Aksu

analyticHouse

Comments are closed.